Quy trình không phải để làm doanh nghiệp chậm lại

Bắt đầu từ nơi công việc phải chờ

Quy trình chậm thường không nằm ở số bước mà ở những điểm phải chờ phê duyệt, thiếu thông tin hoặc không rõ người tiếp nhận. Hãy quan sát một công việc thật từ lúc bắt đầu đến khi hoàn tất và ghi lại toàn bộ thời gian chờ.

Điểm chờ lặp lại là nơi đáng ưu tiên hơn việc viết lại toàn bộ quy trình trên giấy.

Làm rõ quyền quyết định

Mỗi bước cần trả lời ai được quyết định, giới hạn quyết định là gì và trường hợp nào phải chuyển cấp. Khi ba điều này không rõ, người làm chọn cách an toàn là hỏi lại, khiến công việc dồn lên một vài cá nhân.

Quyền đi cùng tiêu chuẩn giúp đội ngũ tự chủ mà vẫn giữ chất lượng.

Dùng ngoại lệ để cải tiến quy trình

Không có quy trình nào bao phủ mọi tình huống. Điều quan trọng là ngoại lệ được ghi nhận, xử lý và đưa vào kỳ rà soát. Nếu cùng một ngoại lệ lặp lại, đó không còn là ngoại lệ mà là tín hiệu quy trình cần thay đổi.

Một quy trình sống cần có người sở hữu và lịch cập nhật, không phải một tệp được viết xong rồi cất đi.

Ví dụ: một đơn đổi hàng phải chờ chủ cửa hàng

Giả sử nhân viên nhận yêu cầu đổi sản phẩm nhưng không biết trường hợp nào được tự xử lý. Mọi yêu cầu đều phải gửi chủ cửa hàng. Người chủ bận thì khách chờ, nhân viên hỏi lại nhiều lần và hàng đổi không được ghi nhận rõ. Điểm nghẽn ở đây là quyền quyết định và dữ liệu bàn giao, không phải nhân viên thiếu cố gắng.

Một quy trình gọn có thể ghi điều kiện đổi, thông tin cần kiểm tra, người quyết định và nơi lưu kết quả. Trường hợp đáp ứng chính sách đã công bố được xử lý theo thẩm quyền; trường hợp ngoài phạm vi chuyển người phụ trách kèm đầy đủ thông tin. Đây là tình huống giả định; quy trình phải phù hợp chính sách thật và quyền lợi của khách, không tự đặt thêm điều kiện bất lợi sau khi bán.

Một điểm bàn giao cần có những thông tin gì?

Bàn giao nên có người gửi, người nhận, kết quả cần hoàn tất, thời hạn, dữ liệu liên quan và điều kiện được xem là hoàn thành. Thay vì nhắn xử lý giúp đơn này, hãy ghi mã đơn, vấn đề đã xác nhận, phần đã làm, việc còn lại và thời điểm cần phản hồi. Không đưa dữ liệu cá nhân của khách vào nhóm không liên quan.

Chọn một loại việc lặp lại để thử quy trình trong quy mô nhỏ. Theo dõi thời gian chờ, số lần phải hỏi lại và số việc bị trả về vì thiếu thông tin. Khi chỉ số chưa cải thiện, hỏi người thực hiện điểm nào khó hiểu hoặc không có đủ công cụ thay vì thêm một bước phê duyệt nữa.

Checklist: quy trình có đang giúp công việc chạy tốt hơn?

Có điểm bắt đầu và kết thúc rõ không? Ai chịu trách nhiệm từng bước? Người làm có đủ quyền và thông tin? Ngoại lệ được chuyển cho ai? Có bước nào chỉ để sao chép dữ liệu đã có? Một người mới có thể thực hiện sau khi đọc và được hướng dẫn thử không?

Một quy trình tốt cần được thử bằng tình huống thật, không chỉ được duyệt trên giấy. Khi ghi nhận ngoại lệ, phân biệt lỗi làm sai bước với trường hợp hướng dẫn chưa bao phủ. Nếu lỗi xuất phát từ thiết kế, cập nhật hướng dẫn và thông báo phiên bản mới. Không dùng chỉ số tốc độ để bỏ qua chất lượng hoặc quyền lợi khách hàng.

Gợi ý hành động