Cách tính tỷ lệ khách mua lại và tìm lý do khách chưa quay lại

Chọn một cách đo trước khi tính

Tỷ lệ khách mua lặp lại trong kỳ có thể được tính bằng số khách có ít nhất hai đơn hoàn tất trong kỳ chia tổng khách mua trong kỳ. Chỉ số này mô tả hoạt động trong kỳ, không phản ánh đầy đủ việc khách mới tháng trước có quay lại tháng này hay không.

Để đánh giá khách mới, hãy lập nhóm theo thời điểm mua đầu tiên. Tỷ lệ mua lại trong 60 ngày = số khách trong nhóm có đơn thứ hai hoàn tất trong 60 ngày kể từ đơn đầu / tổng khách trong nhóm đã có đủ 60 ngày quan sát. Ghi rõ định nghĩa để đội ngũ không so các tỷ lệ khác nhau.

Ví dụ nhóm khách đủ thời gian quan sát

Giả định nhóm có 100 khách mới, mỗi người đều đã qua đủ 60 ngày kể từ lần mua đầu. Có 25 người phát sinh đơn thứ hai hợp lệ trong cửa sổ đó. Tỷ lệ mua lại 60 ngày của nhóm là 25%.

Không đưa khách mới mua hôm qua vào mẫu số rồi kết luận họ chưa quay lại sau 60 ngày. Cũng cần thống nhất cách nhận diện một khách trên các kênh và tránh đếm nhiều tài khoản thành nhiều người khi có dữ liệu đối chiếu hợp lệ.

Chu kỳ sản phẩm quyết định cửa sổ đo

Hàng tiêu dùng nhanh, sản phẩm theo mùa và đồ bền có khoảng thời gian mua lại khác nhau. Có thể quan sát 30, 60 hoặc 90 ngày, nhưng phải chọn dựa trên hành vi sử dụng và giữ nhất quán khi so sánh các nhóm.

Không nên đặt một tỷ lệ mục tiêu chỉ vì một cửa hàng khác đạt được. Hãy xây mức cơ sở từ dữ liệu của mình rồi đánh giá thay đổi sau khi điều chỉnh sản phẩm, giao hàng hoặc chăm sóc.

Tìm điểm mất khách trước khi gửi voucher

Khách có thể chưa cần thêm, quên thương hiệu, mua ở kênh khác hoặc gặp trải nghiệm chưa tốt. Những nguyên nhân này cần hành động khác nhau. Gửi giảm giá cho mọi trường hợp có thể tốn tiền mà chưa giải quyết được lý do.

Hãy xem phản hồi dịch vụ, thời gian giao, đổi trả và câu hỏi sử dụng. Với khách đồng ý trao đổi, hỏi ngắn về trải nghiệm và thời điểm có thể cần mua tiếp. Không biến một cuộc hỏi thăm thành chuỗi thúc ép đặt đơn.

Thiết kế ba điểm chăm sóc

Sau giao hàng, ưu tiên hướng dẫn sử dụng và nơi hỗ trợ. Khi khách đã có thời gian trải nghiệm, hỏi xem sản phẩm có đáp ứng nhu cầu không. Gần chu kỳ bổ sung hợp lý, có thể nhắc mua lại nếu khách đã chọn nhận thông tin.

Thông điệp cần đúng sản phẩm đã mua và tránh đề xuất lại món khách vừa hoàn. Cho khách lựa chọn dừng nhận tin dễ dàng. Một quy trình chăm sóc nên giúp họ thuận tiện hơn, thay vì chỉ tăng số lần cửa hàng xuất hiện.

Đo phần đóng góp của khách quay lại

Ngoài tỷ lệ mua lại, theo dõi khoảng cách giữa hai đơn, doanh thu thuần, chi phí ưu đãi và chi phí chăm sóc của nhóm. Nếu khách chỉ quay lại khi giảm sâu, số đơn tăng có thể không cải thiện hiệu quả.

So sánh các nhóm có đủ thời gian và điều kiện tương tự. Khi dữ liệu còn ít, dùng kết quả như tín hiệu để tìm hiểu thêm, không coi là bằng chứng chắc chắn về nguyên nhân. Chất lượng lần mua đầu là nền tảng cần kiểm tra trước khi tăng số tin nhắn.

Gợi ý hành động